Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения ОС

Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Правила рассмотрения жалоб, находятся в открытом доступе на сайте ОС.

Предъявить жалобу может любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.

Заявитель/держатель сертификата может подать жалобу в орган по сертификации при неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия в следующих случаях:

- не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;

- не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;

- не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;

- не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;

- не довели до сведения изменения, влияющие на подтверждение соответствия;

- не предоставили решение органа по сертификации;

- нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;

- нарушили установленный порядок проведения работ;

- неисполнение работ в установленные сроки;

- допущения ошибок при оформлении документов;

- и другое.

Правила рассмотрения жалоб

Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии. При получении жалобы ОС подтверждает ее получение в ответном письме в день поступления жалобы, тем же способом, что и была подана жалоба.

Руководитель ОС принимает жалобу и уведомляет подателя жалобы о ее приеме любым удобным способом.

При получении жалобы орган должен подтвердить, относится ли эта жалоба к деятельности по оценке соответствия, за которую он отвечает, и если это так, то он берется за ее рассмотрение.

Руководитель ОС имеет право отклонить жалобу, которая не отвечает требованиям, по существу. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа.

Непосредственное рассмотрение жалобы осуществляют специалисты ОС в соответствии с предметом жалобы. При необходимости могут привлекаться члены Комитета по обеспечению беспристрастности.

В рассмотрении жалобы не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету жалобы.

Специалисты, которые оказывали консалтинговые услуги заказчику или работали с ними, не могут использоваться органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы в течении двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.

ОС несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации (насколько возможно), чтобы принять правомерное решение.

Окончательное решение по жалобе должно быть принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.

Результатом работы рассмотрения жалобы является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

Решение по жалобе оформляется Руководителем ОС.
Рассмотрение жалобы осуществляется в течение 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.

При необходимости в целях принятия решения по жалобе могут предприниматься следующие действия:

- рабочее совещание со всеми участниками процесса и разработка корректирующих/предупреждающих действий по его результату;

- проведение внепланового внутреннего аудита.

Результатом работы рассмотрения жалобы и окончанием процесса ее рассмотрения является решение по жалобе.

Решение по жалобе оформляется по форме, установленной в ОС.

Решение по жалобе содержит:

- результаты рассмотрения жалобы - решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

- при полном или частичном удовлетворении жалобы - срок и способ ее удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы - причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- дату решения (окончание процесса рассмотрения жалобы).

Мероприятия по итогам рассмотрения жалоб

Руководитель ОС организует направление официального извещения (письма) о результате и окончания процесса рассмотрения жалобы в адрес предъявившего жалобу с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по электронной почте, почтовой связью или курьером), в течение 1 рабочего дня с даты принятия решения по жалобе, но не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС. Письмо может содержать дополнительные пояснения, предоставление дополнительных материалов, подтверждающих решение и пр. (при необходимости).

ОС гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения жалобы будут предприняты. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть задокументированы и устранены в соответствии с действующими документами системы менеджмента качества ОС.

Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.

В случае несогласия с решением по жалобе, предъявляющий жалобу имеет право обжаловать решение, подав апелляцию в ООО НПП «Инициатива», или обратиться в вышестоящие инстанции.

Ответственность

Сотрудники ОС несут ответственность за:

- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;

- хранение документов и материалов.

Ответственность за работу с поступающими жалобами несет Руководитель ОС.

Правила рассмотрения апелляций на решения, принятые органом по сертификации

Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Правила рассмотрения апелляций, находятся в открытом доступе на сайте ОС.

Подать апелляцию может любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия или лицо, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия, право которой, по ее мнению, нарушено.

Организация вправе подать апелляцию в ОС, с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.

Заявитель/держатель сертификата может подать апелляцию в ОС при несогласии с принятым органом по сертификации решением в следующих случаях:

- отказ в проведении сертификации/ регистрации декларации;

- отказ в выдаче сертификата соответствия;

- приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля.

Правила рассмотрения апелляций

Апелляция подаётся по почте, на электронный адрес, в письменном виде в ОС.

В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д. При получении апелляции ОС подтверждает ее получение в ответном письме в день поступления апелляции, тем же способом, что и была подана апелляция.

Руководитель ОС принимает апелляцию и уведомляет подателя апелляции о ее приеме любым удобным способом. Далее передает ее директору и Председателю Комиссии по апелляциям для рассмотрения.

Непосредственное рассмотрение апелляции осуществляет Комиссия по апелляциям (далее - Комиссия) в соответствии с предметом апелляции. В рассмотрении апелляции не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету апелляции.

При получении апелляции Комиссия должна подтвердить, относится ли эта апелляция к деятельности по оценке соответствия, и если это так, то она берется за ее рассмотрение.

Для рассмотрения апелляции и выработки дальнейших действий в ее отношении Комиссия проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности апелляции, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету апелляции и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по апелляции было принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.

ОС несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации (насколько возможно), чтобы принять правомерное решение.

При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и всеми членами Комиссии.

В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

Рассмотрение апелляции осуществляется в течении 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.

Результатом работы рассмотрения апелляции Комиссией по апелляциям и окончанием процесса ее рассмотрения является решение по апелляции.

На основании протокола заседания председателем Комиссии оформляется решение Комиссии по апелляции.

Решение по апелляции содержит:

- результаты рассмотрения апелляции - решение возникшей проблемы или мотивированный отказ;

- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;

- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;

- дату решения (окончание процесса рассмотрения апелляции).

Возглавляет Комиссию председатель Комиссии по апелляциям, назначаемый приказом Директора.

Состав комиссии определяется председателем Комиссии по апелляциям и утверждается директором ООО НПП «Инициатива» в течение 2 рабочих дней после получения апелляции.

Члены Комиссии определяются председателем Комиссии по апелляциям для каждого случая рассмотрения апелляции.

Состав Комиссии включает в себя председателя и двух членов Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны отвечать следующим требованиям:

- быть компетентными в вопросах подтверждения соответствия;

- иметь высшее образование;

- обеспечивать беспристрастность оценок и решений Комиссии;

- противодействовать любым коммерческим, финансовым и другим предложениям, которые могут оказать влияние на решения Комиссии.

В состав Комиссии могут быть включены:

- сотрудники ОС, не имеющие отношения к предмету апелляции;

- привлеченные сотрудники сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.

В состав Комиссии не могут быть включены:

- лица, которые оказывали консалтинговые услуги заказчику или работали с ними (в течении двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма).

Функции и обязанности Комиссии по апелляциям

Основными функциями Комиссии являются:

- разрешение спорных вопросов связанных с деятельностью ОС, в связи с пересмотром решения принятого этим органом в отношении данного объекта;

- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения апелляций.

В обязанности Комиссии входит:

- рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящими правилами;

- рассмотрение апелляций, связанных с основной деятельностью ОС, проведением работ по подтверждению соответствия;

- проведение оценки представленных материалов;

- запрос у подавшего апелляцию и руководителей ОС материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;

- заслушивание на заседаниях Комиссии представителей подавшего апелляцию и ОС (при необходимости);

- принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;

- принятие решений по существу рассматриваемых апелляций;

- обеспечение своевременного оформление результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;

- участие в рассмотрении апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;

- обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;

- обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;

- исключение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон.

Порядок направления ответов по итогам рассмотрения апелляций

Руководитель ОС организует направление официального извещения (письма) о результате и окончания процесса рассмотрения апелляции в адрес предъявившего жалобу с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по электронной почте, почтовой связью или курьером) не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.

ОС гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения апелляции будут предприняты. Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми сотрудниками ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими документами СМК ОС.

Для выявления и предотвращения причин поступления апелляций в ОС систематически проводятся: анализ апелляций, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.

В случае несогласия с решением по апелляции, предъявляющий апелляцию имеет право обжаловать решение, обратившись в вышестоящие инстанции.

Ответственность

Члены Комиссии несут ответственность за:

- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции.

Руководство ОС несет ответственность за хранение документов и материалов.

Председатель Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии.

Руководитель несет ответственность за своевременную организацию работы Комиссии, доведение информации по апелляции до подавшего апелляцию